Uma organização científica típica tem uma ampla gama de partes interessadas e interage com elas por meio de muitos pontos de contato: eventos, e-mails ou cartas, site, reuniões e muito mais.
Cada uma dessas interações é importante. O sentimento de satisfação, atrito ou curiosidade das pessoas molda sua experiência geral, o que, por sua vez, influencia a probabilidade de elas se engajarem e contribuírem para o trabalho da organização.
Essa experiência geral é chamada de jornada do usuário*.
* Um usuário é considerado qualquer pessoa que interage com a organização – isso pode incluir membros atuais ou potenciais, autoridades governamentais, o público, financiadores ou outros.
A jornada pode ser longa, começando com alguém aprendendo sobre a organização e continuando até se tornar um membro engajado.
Como alternativa, ele pode ser curto, concentrando-se em uma única interação, como participar de um evento on-line ou visitar o site.
Entender as jornadas do usuário permite visualizar como as experiências se desenvolvem, maximizar a alegria e o valor entregues e minimizar a frustração ou os obstáculos.
O mapeamento da jornada do usuário é um processo de inovação fundamental, popularizado por organizações como IDEO e Nielsen Norman Group. Ele oferece às organizações de todos os tamanhos e que operam em todos os setores uma visão “de fora para dentro” de seus produtos e serviços digitais, para preencher a lacuna entre a pesquisa e a ação do usuário.
Esta ferramenta foi projetada especificamente para organizações científicas. Reflete a realidade de como essas organizações operam e as diversas partes interessadas que elas podem atender. Baseia-se em cenários de organizações científicas e faz parte do projeto mais amplo do ISC. Organizações científicas na era digital para apoiar a maturidade digital no setor.
O objetivo desta ferramenta é visualizar a jornada do usuário através da sua oferta e entender a experiência dele. Isso inclui onde ele sente alegria, confusão, confiança, entusiasmo, decepção e tudo o mais.
Como utilizar
A ferramenta pode ser usada individualmente ou em conjunto com colegas. Quando usada em grupo, a Parte I deve ser preenchida individualmente antes da discussão das respostas em conjunto. As Partes II e III podem ser preenchidas em colaboração.
O processo completo normalmente leva cerca de 90 minutos.
Mapeamento da jornada do usuário
Opções para usar o documento:
Após completar a ferramenta
O processo deve resultar em um conjunto de áreas de foco – momentos ou aspectos específicos da experiência do usuário que não estão funcionando bem ou que poderiam ser melhorados. Mesmo pequenos ajustes nessas áreas podem aprofundar o engajamento do usuário e permitir que a organização agregue maior valor.
Reconhecimento de financiamento: O kit de ferramentas foi criado com base nas experiências de onze membros do ISC que participaram do projeto, com o apoio do Centro Internacional de Pesquisa para o Desenvolvimento (IDRC). As opiniões aqui expressas não representam necessariamente as do IDRC ou de seu Conselho de Governadores.
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